Come migliorare il processo di prenotazione online di un hotel

venerdì, 12 giugno, 2015

Proseguendo con il post di ieri andiamo ad analizzare altri 4 elementi che secondo lo studio di Triptease gli utenti ritengono indispensabili quando decidono di prenotare un hotel online.

marketing per strutture ricettive

#5 – Rassicurazioni

Essere sicuri che si sta facendo un buon affare o avere la possibilità di confrontare con i prezzi in altri giorni rappresenta un motivo in più per decidere di prenotare in un hotel. L’esempio riportato dal report è sicuramente unico, si parla di una catena di hotel, Citizen M, che nel processo di acquisto offre la possibilità di controllare se ci sono in zona altri hotel a un prezzo più conveniente di quello offerto da loro. Una strategia di marketing decisamente inusuale, perché in qualche modo si sta facendo pubblicità ai propri competitor. D’altra parte in questo modo si dimostra ai propri clienti che la trasparenza dei costi è un dettaglio fondamentale per l’hotel, motivo per cui accrescerà la fiducia verso il marchio.

Se non si vuole arrivare a tanto, è possibile inserire dei suggerimenti che dicano ai potenziali clienti che ci sono date limitrofe in cui il costo della camera è minore oppure dare opzioni per risparmiare sulla prenotazione. L’importante è rassicurare l’utente e fargli capire che per noi è importante il suo benessere.

#6 – Personalizzazione

In tutto il marketing, non solo quello turistico, la personalizzazione è una leva molto importante. Tutti ci aspettiamo di trovare servizi perfettamente tagliati sulle nostre esigenze, su ciò che ci piace fare e ricevere. Il viaggio generalmente è un momento in cui tali aspettative sono alle stelle, stiamo staccando dalla vita quotidiana e vogliamo che sia tutto perfetto, così come lo immaginiamo. Seppure sia molto difficile accontentare i gusti di tutti, si può cercare di andare incontro alle esigenze dei vari clienti, alcune delle quali possono anche portare profitto all’attività. Il 68% degli intervistati ha dichiarato di trovare molto utile la possibilità di scegliere degli upgrade, fra quelli suggeriti, nel corso del processo di acquisto.

Ci sono due considerazioni da tenere bene a mente quando si decide di suggerire dei servizi a pagamento:

  • Il valore percepito del servizio. Se il cliente pensa che debba essere gratuito (ad esempio il deposito bagagli prima di prendere la stanza o dopo averla lasciata) provare a venderlo potrebbe essere controproducente. D’altra parte ci sono servizi per i quali si è disposti a pagare: late check-in, parcheggio custodito, colazione in camera… Sono tutti elementi che chi prenota un hotel potrebbe desiderare e quindi pagare.
  • Il costo reale del servizio. Va bene dare dei servizi aggiuntivi, ma la somma dei loro costi non dovrebbe superare quella della camera, non si possono proporre 2000€ di servizi aggiuntivi per una camera che ne costa 100.

Dopo aver fatto queste valutazioni è importante che per ogni servizio aggiuntivo venga fornita una chiara ed esaustiva descrizione e una altrettanto chiara definizione del prezzo.

hotel servizi aggiuntivi

#7 – Mantenere la coerenza

Per tutti i brand la coerenza è uno dei primi elementi per affermare la brand awarness. Ogni canale di comunicazione dovrebbe mantenere dei punti in comune con gli altri, per creare una strategia omogenea e riconoscibile. Per gli hotel questo discorso è particolarmente importante per ciò che riguarda il processo di comunicazione. Accade spesso che vengano integrati software esterni rispetto al sito, creati appositamente per rendere sicuro e affidabile il processo di prenotazione, ma che spesso non vengono personalizzati. Se l’utente fa un click sul pulsante di prenotazione e viene spedito su una pagina che non riporta il logo dell’hotel, non ne mostra le immagini e non ha nulla a che vedere con quanto visto fino a quel momento probabilmente si sentirà disorientato e potrebbe decidere di abbandonare la prenotazione.

Stessa coerenza va quindi mantenuta nelle successive comunicazione, dall’email di conferma alla presenza sui social network. Questi ultimi, in particolare, rivestono un ruolo importante, specie dopo che l’esperienza di viaggio si è conclusa. Mantenere i contatti con i clienti, offrire loro informazioni, promozioni, immagini…attraverso i social network rievocherà nel tempo l’esperienza e se pure non potessero riviverla in prima persona, saranno perfetti ambasciatori nella loro rete sociale.

#8 – Facilitare la registrazione

Ogni volta che dobbiamo fare un acquisto online dobbiamo inserire nuovamente tutti i nostri dati per portare a termine la registrazione. Questo meccanismo può allungare notevolmente la procedura e oltretutto ci costringe a imparare nuove password. Sfruttare la possibilità offerta dai principali social network (Facebook, Twitter e Google+) di registrarsi attraverso le loro piattaforme anche in siti esterni facilita e velocizza il processo. Il 26% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare il login tramite Facebook se disponibile e la maggior parte sono giovani.

#9 – Bonus track

A questo già esaustivo elenco aggiungiamo due elementi che non sono emersi ma che riteniamo importanti per la gestione online di un hotel:

  • Utilizzo delle recensioni: le recensioni sono fra gli elementi che più rassicurano gli utenti per gli acquisti online. Non solo integrare quindi i link verso siti esterni, come TripAdvisor, dove è possibile leggere le opinioni di altri che hanno soggiornato nella struttura, ma anche inserire un sistema di recensioni interno. Durante il check out è quindi possibile invitare i propri ospiti a lasciare la propria opinione sul sito.
  • Mobile: il turismo è fra i settori in cui il mobile è imprescindibile. Dovrebbe esserlo ormai per chiunque abbia un’attività che sfrutta il web, ma per hotel e altre attività turistiche è davvero fondamentale. Capita spesso che la prenotazione sia improvvisata o che anche da casa si utilizzino smartphone o tablet per effettuare le ricerche. Ecco quindi che avere un sito non solo consultabile da mobile, ma anche utilizzabile, diventa fondamentale.