Secondo il rapporto ISTAT “Cittadini e nuove tecnologie” anche in Italia la penetrazione di internet in Italia continua a crescere, si è passati dal 57,6% al 58,8% di famiglie che possiedono un PC, la connessione a banda larga è arrivata nel 45,8% delle case, contro il 43,4% dello scorso anno. I cambiamenti non ci sono stati solo a livello di presenza tecnologica, un’evoluzione è stata riscontrata anche nell’uso delle tecnologie che si è arricchito della dimensione social 2.0. Se prima internet veniva usato per la posta elettronica e per la navigazione web, adesso gli utenti (il 48,1%) crea profili sui vari social network, invia messaggi e non si limita a intrattenere rapporti sociali con la propria rete di relazioni, ma utilizza i social anche per mantenersi informato e confrontarsi con gli altri.
Questi cambiamenti, necessariamente, hanno dovuto portare un cambiamento anche nelle aziende, che sempre di più si stanno affacciando al mondo di internet e del social media marketing. Piccoli passi in questa direzione sono stati fatti anche dalla Pubblica Amministrazione, che ha proposto alcuni, ma sempre pochi, casi di successo per l’utilizzo di questi mezzi. Sarebbe importante che la PA capisse che anche i cittadini stanno diventando 2.0 e cercano sempre più di frequente un raffronto mediatico. Fra i mezzi più usati c’è Twitter, il cui uso è però improvvisato, non c’è dietro una precisa strategia comunicativa, come dimostra il TwitterPA di Giovanni Arata, un’analisi attenta sulle abitudini delle PA riguardo a Twitter. Un utilizzo interessante e di successo di internet è stato l’Ideario di Cagliari. Uno spazio web nato dopo l’elezione del nuovo sindaco e lasciato ai cittadini per esprimere la propria opinione. Ideario perché è una raccolta di proposte e idee che vengono dal basso, cioè dai veri fruitori dei servizi che le Pubbliche Amministrazioni propongono. Le idee possono essere pubblicate, ma anche votate e discusse. Un modo a quanto pare efficace di dare voce ai cittadini e provare a mettere in pratica ciò che occorre loro veramente.
Un altro progetto risalente al 2010 e che riguarda il rapporto PA e web è MiaPA, nato da un’iniziativa del Ministero della Pubblica Amministrazione, in collaborazione con Formez PA e FORUM PA. MiaPA utilizza i check-in, ovvero quelle operazioni che si svolgono tramite smartphone e che permettono di segnalare la propria presenza in un luogo, aggiungendo commenti, foto e voti. Il più popolare, per intenderci, è Foursquare. MiaPA è un’applicazione mobile e funziona come Foursquare ma i luoghi da valutare sono gli uffici pubblici e si servizi della PA, il cittadino può votare, commentare o criticare il servizio di cui ha usufruito e poi condividere le sue opinioni. Sempre il Ministero della Pubblica Amministrazione ha messo in atto Mettiamoci la Faccia, un’iniziativa rivolta alle amministrazioni locali e ai cittadini basata sull’utilizzo di emoticon. Tre faccine per indicare il livello di soddisfazione verso un servizio di cui si è usufruito. Un sistema di facile comprensione e analisi, che potrebbe portare i suoi frutti. Purtroppo ancora non diffusissimo, ma in crescita, tanto che viene utilizzato anche dall’Ambasciata di Bucarest e i Consolati italiani di Johannesburg e Londra. Infine il Dipartimento della Funzione Pubblica ha avviato a ottobre 2011 Migliora PA, attivo fino a giugno 2012. Un progetto che ha lo scopo di introdurre la conoscenza del Customer Satisfaction Management (CSM) all’interno delle PA. Sono stati proposti webinar e laboratori per promuovere lo scambio di conoscenze e il confronto, oltre che strumenti utili per comprendere perché il CSM è uno strumento utile e le migliori modalità per attuarlo. Il progetto si rivolge alle Amministrazioni delle Regioni Obiettivo Convergenza e possono aderire Comuni e Unioni di Comuni, Province, Aziende Sanitarie ed Ospedaliere del SSN, Camere di Commercio, Regioni e loro Agenzie strumentali o Aziende di servizio pubblico locale, articolazioni territoriali di Amministrazioni ed Enti centrali. Infine a livello comunale il più attivo in campo social media è Udine, qui il Comune interagisce con i cittadini attraverso Twitter, Facebook, contest… ed è il primo comune italiano a proporre una piattaforma per la segnalazione di disservizi.
