Come devono essere il sito web e il booking engine di un hotel

giovedì, 27 settembre, 2012

Il settore turistico è sicuramente fra i più competitivi del mercato, sia offline che online. Per questa ragione chiunque diriga o possegga una struttura ricettiva deve impegnarsi costantemente per emergere nel mare di offerte che si possono trovare nelle agenzie di viaggio, ma sempre di più nei siti di booking online o tramite una classica ricerca su Google. Sono cinque gli elementi da non tralasciare in una strategia di web marketing per gli hotel:

  • OTA
  • Booking engine sul sito
  • Recensioni
  • Social network
  • Risposte rapide ed efficienti

Le OTA sono le Agenzie di Viaggio online: Expedia, Booking, eDreams, LastMinute… Molti utenti cercano direttamente qui le strutture, perché è più semplice effettuare un confronto, perché spesso si trovano offerte allettanti, perché si fidano. Inoltre questi siti di frequente offrono la possibilità di inserire recensioni, che hanno sempre un certo appeal per chi deve pagare fidandosi di ciò che vede su uno schermo.

Il booking engine è il sistema di prenotazione direttamente integrato nel sito, più avanti analizzeremo nello specifico come deve essere fatto e quali caratteristiche deve avere. È certo che deve esserci e che le proposte che si offrono direttamente sul sito devono essere più allettanti: pacchetti speciali, occasioni, offerte…

Le recensioni, sui vari TripAdvisor o Yelp, devono essere curate e monitorate. Abbiamo ripetuto tante volte che tramite questi canali i clienti esprimono le loro impressioni sul tuo servizio. È vero che ci sono recensioni false, ma non bisogna fare di tutta l’erba un fascio. Un utente TripAdvisor che ha scritto 50 recensioni non è un fake e se ti fa una critica forse, prima di irritarti, devi riflettere su dove hai sbagliato, ma soprattutto come puoi migliorare. Se un servizio è buono si vede, anche dalle recensioni.

I social network sono un must per tutti i settori commerciali, per le strutture turistiche hanno una marcia in più, perché le persone sono felici se passano delle belle giornate in un posto e sono soddisfatte, tenderanno perciò a comunicartelo e a interagire con il tuo profilo social. Per gli hotel tutti i social sono buoni: Facebook per inserire news, offerte, foto, video, creare nuovi contatti…; Twitter per condividere un evento o un’offerta; Pinterest per le immagini e così via.

Come detto chi compra online tende ad essere più restio, a non fidarsi completamente, se ti scrivono un’e-mail per richiedere informazioni ed entro 24 ore non ricevono una risposta non si fideranno mai. È molto importante essere sempre presenti, rispondere alle richieste rapidamente, mostrare sin dal primo contatto interesse per il tuo potenziale cliente.

Il booking engine perfetto per il sito di un hotel

Il sistema di prenotazione che va integrato nel sito web di un hotel deve possedere delle caratteristiche affinché sia funzionale al suo scopo, cioè convertire e portare prenotazioni. Secondo uno studio di iPerception e HSMAI il 25% dei visitatori di un sito alberghiero entra con l’obiettivo di prenotare; il 21% per confrontare le tariffe e il 20% per cercare informazioni sulla struttura. Alla fine, però solo l’1% prenota. I motivi sono vari, ma comunque il 10% dei visitatori dice non prenotare perché ha avuto problemi nel processo di prenotazione mentre il 4% a causa della mancanza di informazioni. Ecco perché è importante che il booking engine sia ben costruito.

  1. Integrazione grafica: l’utente non deve mai pensare di essersi spostato dal tuo sito, perciò la grafica del sistema deve essere uguale a quella del sito in cui è integrato. L’utente altrimenti si disorienta, si confonde, si impaurisce e non porta a termine la prenotazione.
  2. Descrizioni: dal momento che chi prenota online non ha modo di chiedere informazioni dirette deve poterle trovare tutte sul sito. Le descrizioni delle camere devono essere complete, quali utilities si trovano, se sono camere grandi, se hanno le finestre, dove si affacciano ecc ecc Quante volte ti è capitato di andare in hotel e non trovare il phon perché credevi che fosse sottintesa la sua presenza? A me spessissimo e non sono mai stata contenta!
  3. 3. Il booking deve gestire anche la disponibilità delle camere e i loro prezzi, non devono essere mostrate camere che in realtà non sono disponibili e i prezzi devono essere esattamente quelli relativi ai giorni indicati e non un range vago di costi. Se compri online vuoi sapere esattamente quanto stai spendendo.
  4. Se ci sono offerte deve essere messo in risalto, magari usando un colore diverso. Anche se hai dei pacchetti speciali questi devono apparire del booking.
  5. Devono sempre essere indicate la politica di cancellazione e tutte le clausole, dal soggiorno minimo in certi periodi, al costo della culla o di un servizio speciale.
  6. L’uso della carta di credito è lo scoglio più grosso e insormontabile dell’e-commerce, perché tutti hanno paura di venire derubati. C’è chi si affida alle ricaricabili o a PayPal per sentirsi più tranquillo e c’è chi non compra affatto perché proprio non si fida. Per superare il problema basta chiarire che l’inserimento dei dati della carta è solo a garanzia, il pagamento reale avverrà direttamente all’arrivo, face-to-face. Inoltre è necessario dotare il booking engine di un sistema di crittografia SSL, in modo da preservare del tutto la privacy dei dati del cliente.

Se vuoi pianificare una strategia di web marketing per il tuo hotel, contattaci. Insieme troveremo la chiave del tuo successo.

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