Molto spesso gli hotel che si accingono a entrare nel mondo dei Social Network, quando si rendono conto dell’impegno che una scelta del genere può comportare, decidono di lasciar perdere, non considerando l’apporto positivo che una pagina Facebook o un account Twitter potrebbero dare all’immagine della struttura. A dimostrare questa tesi ci sono diversi casi di hotel che hanno visto crescere la fidelizzazione dei clienti e la diffusione del brand.
Uno di questi è la catena alberghiera inglese Apex Hotel. Già solo guardando il loro profilo Twitter potrete notare alcuni particolari interessanti: le foto dei dipendenti sul template, per dare un volto umano al marchio; alcuni tweet di benvenuto per instaurare un rapporto diretto e altri per dare consigli utili su destinazioni da visitare ed eventi a cui partecipare. Ma quali sono i consigli da seguire per utilizzare i Social Network in maniera produttiva per una struttura alberghiera. Eccone alcuni:
- Creare un profilo e lasciarlo a se stesso è assolutamente controproducente e per far sì che ciò non accada qualcuno deve occuparsene costantemente. Bisogna perciò definire a priori chi curerà i profili e con quale cadenza andranno pubblicati tweet e post.
- Nella pianificazione dei post fate attenzione anche a orari e giorni. Ad esempio dal venerdì sera a tutto il weekend pare ci sia un’attenzione maggiore. Per capirlo calcolate quando ricevete più like o feedback.
- Fate gestire a più persone i profili, naturalmente fornendo loro una formazione preventiva, in maniera che il tono di voce sia sempre lo stesso, ma varierà lo stile, dando così un aspetto più movimentato al vostro profilo.
- Imparate a gestire tutti i tipi di commento, positivi ma anche e soprattutto quelli negativi. Questi ultimi non possono essere evitati, ma se gestiti in maniera adeguata possono portare dei profitti, oltre che darvi uno spunto di miglioramento.
- Imparate il linguaggio del Social Network, non deve essere formale, ma anzi molto diretto e friendly, altrimenti darete una sensazione di distacco ai vostri utenti.
- Ogni giorno cercate, su Twitter, chi parla di voi o anche chi fa domande sul luogo in cui si trova il vostro hotel (basta digitare @nomehotel o @nomelocalità sulla search bar), potrete dare consigli utili e magari accaparrarvi un nuovo cliente, che partirà già con una visione positiva di voi.
- Su Facebook cercate di monitorare le reazione dei vostri fan. È importante capire se sono interessati a ricevere informazioni che vi riguardano e soprattutto cercate di non bombardarli con “offerta del giorno” o “noi siamo i migliori”. Deve essere una promozione molto più mirata all’informazione del cliente, postare continuamente a fini promozionali fa lo stesso effetto di un’interruzione pubblicitaria quando stiamo guardando un bel film.
- Cercate di accordarvi con altre strutture di intrattenimento che sono nella vostra zona (non i competitor naturalmente). Condividete le loro news e fate fare a loro lo stesso, così potreste trovare un’ottima sinergia che porterà frutti a tutti.
- Non limitatevi a materiali da leggere, le immagini e i video colpiscono molto di più. Magari organizzate dei contest simpatici. Se lo fate leggete attentamente la policy di Facebook, che ha regole piuttosto strette a riguardo. In particolare i materiali devono essere postati da voi, poiché non si può chiedere a un utente di postare immagini, video o altro per vincere qualcosa. Di conseguenza dovranno essere raccolti direttamente nell’hotel. Riceverete molti like e di sicuro il vostro marchio girerà un bel po’.
- Coinvolgete i clienti dal vivo, magari fate loro un omaggio utile alla fine del soggiorno e allegate una richiesta di amicizia reale (ad esempio “Seguici su…”). Forse vi aggiungeranno alla loro rete di amici, se non lo faranno vi ricorderanno comunque con piacere. Oppure, tramite il linguaggio FBML, potreste personalizzare la pagina del profilo, assicurando uno sconto o un omaggio a chiunque diventi vostro fan.
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