L’ascolto dei social per la brand reputation nel turismo

mercoledì, 14 maggio, 2014

Gli operatori del settore turistico, come agenzie turistiche, compagnie aeree, hotel, ristoratori, attività ricreative, sono fra le attività che più devono fare i conti con i cambiamenti in senso digitale che hanno caratterizzato il nostro modo di vivere. Se prima andare in vacanza significava andare in agenzia, qualche mese prima della data fissata e prenotare una delle strutture presenti sul catalogo, fidandoci del giudizio insindacabile dell’agente di viaggio. Oggi andare in vacanza ha molteplici sfaccettature, significa cercare informazioni online, chiedere agli amici online, cercare recensioni, confrontare prezzi e offerte e forse poi chiedere la consulenza di un agente di viaggio.

BrandWatch ha redatto e pubblicato un report che mostra opportunità, sfide e cambiamenti che chi lavora nel settore turistico deve affrontare per emergere, con particolare riferimento al mondo dei social media.

Il punto di incontro tra brand di viaggio e consumatore avviene in tre fasi dell’acquisto:

  • Prima del viaggio: ricerche online e media influenzano la scelta finale del brand. I catalizzatori che influenzano la scelta della destinazione del viaggio vanno dalla foto dell’amico su Facebook, alle discussioni sui forum, le liste di destinazioni top per quell’anno. La scelta del brand a cui affidarsi, invece, dipende da passaparola, ricerche online, recensioni, comparatori di prezzi ed esperienze precedenti.
  • Durante il viaggio: esperienza del cliente con i servizi offerti. Il viaggiatore  valuta tutto, la struttura, i pasti, l’esperienza, il livello del servizio clienti…
  • Dopo il viaggio: il livello di fidelizzazione e advocacy dimostra se un cliente è stato soddisfatto o meno dei servizi ricevuti. I viaggiatori, dopo un viaggio, esprimono le loro sensazioni e raccontano la loro esperienza attraverso diversi mezzi, dallo status su Facebook, ai tweet, blog, recensioni, conversazioni face-to-face. Questa fase può avere una durata pressoché infinita e può arrivare ben oltre la fine del viaggio.

Il report prosegue analizzando la situazione per i settori compagnie aeree, soggiorni e agenzie di viaggio. Vediamo i punti salienti, rimandiamo al download del report completo per ottenere tutti i dati.

Compagnie aeree

Fornire un’esperienza superiore per le compagnie aeree non significa abbassare i prezzi, ma affidarsi a un sistema molto più complesso. La valutazione della qualità di una compagnia aerea è legata al rispetto degli orari di partenza e arrivo, al ricevimento dei bagagli senza danneggiamenti, al ritardo o cancellazione dei voli… Utilizzare i social network significa offrire un servizio clienti in tempo reale, oltre che avere la possibilità di ascoltare immediatamente i propri clienti. Ormai il servizio clienti tradizionale (telefono, di persona, e-mail…) sta lasciando il passo alla conversazione pubblica, su Twitter ad esempio, ed è lì che le compagnie aeree devono rafforzare la propria presenza e organizzare la comunicazione su questi canali, per portarla a proprio vantaggio.

twitter compagnie aeree

Strutture ricettive

Per ciò che riguarda le strutture ricettive, la presenza di recensioni online ha un impatto incredibile sulla scelta finale. Senza contare che le recensioni negative hanno un’influenza maggiore rispetto a quelle positive. Ciò significa che le strutture ricettive devono fare molta attenzione a questo aspetto e imparare a monitorare costantemente ciò che si dice di loro online.

piattaforme social strutture ricettive

I social network sono senz’altro piattaforme da tenere sotto controllo, più di tutte, secondo i dati raccolti, è Twitter il social più apprezzato per intavolare discussioni. I temi principali sono il servizio clienti, seguito da comfort, pulizia e prezzo. Comprendere i motivi che stanno dietro a recensioni positive e negative consente di migliorare i servizi offerti e con essi l’advocacy del brand.

Agenzie di viaggio

La situazione peggiore, a seguito della crescita del digitale, è quella vissuta dalle agenzie di viaggio. Ben il 62% degli intervistati lo ritiene un business morente, sostituito dai numerosi siti di prenotazione online. Il caso esaminato nel report è quello di Expedia, che ha dovuto fare fronte, di recente, a critiche sui social network legate alla campagna advertising lanciata. La case history dimostra come, con una gestione accurata dei social, l’ascolto del cliente e il monitoraggio della reputazione, è possibile non solo far fronte alle crisi, ma migliorare la propria immagine. Una strategia di marketing intelligente utilizza le nuove tecnologie per migliorare le prestazioni, ma deve anche essere capace di comprendere e adattarsi alle nuove metriche.

advertsing online agenzie viaggio

Per scaricare il report completo basta lasciare i propri dati in questa pagina.