Infografica TripAdvisor: rapporto tra recensioni e prenotazioni

giovedì, 29 novembre, 2012

PhoCusWright® ha condotto per TripAdvisor una ricerca per testare l’effettiva influenza che hanno le recensioni online sulla prenotazione di un hotel. I dati emersi sono piuttosto interessanti e non possono essere sottovalutati da chi gestisce un albergo.  In particolare è stato rilevato che il 53% degli intervistati non prenota un hotel se questo non ha recensioni o, peggio, se non è presente su TripAdvisor. In più l’87% ha dichiarato di sentirsi più tranquillo nella decisione se legge qualche recensione. Altri dati rivelano che il 98% ha trovato che le recensioni corrispondono alla reale esperienza poi vissuta nell’hotel e il 95% avrebbe poi consigliato ad altri di scrivere una recensione.

Dalla ricerca sono emersi ulteriori informazioni riguardanti l’uso che gli utenti fanno delle recensioni per pianificare un viaggio; le motivazioni per cui decidono di scrivere una recensione e l’impatto che le risposte del management hanno sulla loro percezione della proprietà.

I viaggiatori sono positivi

Una credenza comune fa pensare che gli utenti tendano a scrivere per prime le brutte esperienza, in realtà è esattamente il contrario. I viaggiatori tendono a recensire hotel dove si sono trovati bene:

  • Il 74% scrive una recensione perché vuole condividere una bella esperienza
  • Il 78% scrive una recensione perché vuole condividere con gli altri informazioni utili

I commenti estremi non contano

Gli utenti TripAdvisor sono attenti ed esigenti, quando scelgono un hotel leggono le recensioni, ma non tengono conto di quelle che ritengono troppo estreme, sia in senso positivo che negativo:

  • Il 71% tiene conto delle informazioni sull’utente che ha scritto la recensione, in particolare per ciò che riguarda il numero di recensioni redatte.
  • Il 67% guarda, se disponibili, le foto pubblicate dagli utenti
  • Il 59% ignora i commenti troppo estremi
  • Solo il 5% si focalizza più sulle recensioni negative per evitare potenziali insidie

Le risposte del management attraggono più prenotazioni

Gli utenti si aspettano che il management risponda alle recensioni e chi lo fa, di solito, attrae più viaggiatori:

  • Il 57% dichiara che le risposte del management fanno preferire un hotel piuttosto che un altro, dove le risposte sono assenti.
  • L’84% dichiara che una risposta adeguata del management a una recensione negativa fa migliorare l’opinione su quell’hotel.
  • Il 78% pensa che se il managment risponde è perché ha a cuore i propri ospiti.
  • L’84% trova che risposte aggressive rendono meno probabile la prenotazione.

Dai dati emersi sembra quindi molto chiaro che le recensioni e la loro gestione siano sempre più importanti per un hotel. TripAdvisor viene visto da molti albergatori come un mostro, in realtà è un luogo dove i viaggiatori si scambiano opinioni e impressioni. Una paura molto diffusa fra i gestori è che i propri concorrenti inseriscano recensioni negative per screditare la struttura e migliorare quindi i propri affari. A quanto pare possono stare tranquilli, chi utilizza regolarmente TripAdvisor e ne conosce i meccanismi sa benissimo che un utente con una sola recensione e che scrive cose pessime, a fronte di recensione più o meno positive, non deve avere credito. TripAdvisor è uno strumento di marketing, sia online che offline. Ciò che i clienti hanno da dire deve essere ascoltato anche per migliorare la propria offerta. Qualche mese fa scrivemmo questo articolo TripAdvisor, come essere primo senza inganno dove abbiamo riportato casi di successo di hotel che hanno modificato la propria offerta, basandosi anche su ciò che i clienti avevano da dire, quindi anche sulle critiche. Prendendo esempio da queste esperienze TripAdvisor diventerà un modo per ricevere complimenti, per aumentare la visibilità dell’hotel e per migliorare la propria struttura.

Per riassumere i dati della ricerca è stata creata una bella infografica che riproponiamo qui sotto

tripadvisor recensioni e prenotazioni

Fonte (in inglese): PR Newswire

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